工務店が苦しむ『追客』を徹底解剖、完全攻略！
想像してみてください。
資料請求してくれたお客さんの殆どを見込み客に変えることができたら
あなたの売上は何倍になりますか？
工務店集客の要である追客の立役者
あなたもご存じの通り、
今のお客さんは本当に売り込みを激しく拒絶します。
あなたとしてはただ「資料は届きましたか？」 と訊きたいだけなのに電話をしただけで「必要な時にこちらから連絡しますから！」ガチャン。
せっかく来た資料請求だったのに・・と落ち込む気持ちは分かりますが、実はなぜこんなことになるのか、これには理由があるのです。
人がモノを買う時のタイミングは２つあると私は考えています。
自分で欲しいと思うか、信頼している人に勧められた時です。
では、なぜ追客は難しいと言われるのでしょう？
答えは実にシンプルです。
お客さんにとって欲しいと思う前にアプローチされるから。
アプローチされる ＝ 営業された感を残すからなのですね。
お店で何気なく商品を手に取った瞬間に遥か彼方から店員さんがダッシュで近づいてくると逃げたくなりますよね。あれと同じで、追われると逃げたくなるのです。
特に「住宅営業はしつこい」という刷り込みがありますから、なおさら警戒します。
いったん感情がマイナスに振れるとプラスに戻すことは極めて難しいです。
この作業は『説得』となり、ベテランの営業マンであっても骨の折れる仕事。
でも逆を言えば、お客さん自身が『納得』して「この工務店に話を聞きたいな」と手を挙げてくれたらどうでしょう？
追客がずっと楽になると思いませんか？
従来の住宅営業はいわば職人技です。
人によって成績が極端に変わるのは、それが一種の職人技であり、誰もが再現できるものではないから。
結果、業績を一個人に頼ることになる。
これは経営面から見ても危険極まりないです。
また、世の常としてデキる人ほど早く巣立っていき、独立や引き抜きにあうことが多いです。
その人がいなくても変わらず売れる仕組みを作ることが工務店の受注棟数を安定させる大きな秘訣といえます。
それでは、これらを踏まえ、一体何をどうすれば追客で成功し売上を改善していけるのかを解説していきます。
（１）なぜ、工務店は集客用の小冊子を使うべきなのか？
ここでもう一度、人がモノを買う時のタイミングを思い出してみてください。
欲しいと思った時、信用する人から勧められた時です。
この２つを同時に喚起できる方法が１つあります。
それはお客さんの悩み事や不安を『あなたなら解決できる』と伝えることです。
私は２０代の頃、アウトドアショップの定員をしていました。
登山靴を探しに来るお客さんもたくさんいたのですが、殆どの方が「雑誌で沢山紹介されているけど、雑誌ごとにお勧めのメーカーが違うし種類も多過ぎて結局どれを選べばいいか分からない」と言います。
そこで「これですね」とお客さんにピッタリの靴をサッと出します。
するとみなさん喜んでくれ、おすすめした商品を買っていきます。
もちろん足の形や好みなどを聞いた上での判断です。
正解を誰も教えてくれない状況が長く続くとフラストレーションがもの凄く溜まります。
そこで「コレですよ」と答えを教えれば、お客さんの心の針は私の方にガコンと向き、一気に信用してくれるのです。
信用を得るには、お客さんの悩みを解決するのが一番です。
そういう人を嫌う人はまずいませんから。
特に長く家づくりの勉強をしている人は、様々な情報を仕入れ、しかもその情報に振り回されて何が正解か分からなくなっています。
そこで、家づくりのお役立ち情報提供とアドバイスをしつつ、自社の強みをきっちりとアピールするのです。
「これはこういうことなんですよ」
「ここに気を付ければ良い家が建ちますよ」と教えてあげるのです。
幸いなことに他社は資料に大して力を入れていないのが現状です。
多くの工務店の資料は、当たり障りのないパンフレットと施工例、会社概要のセットが殆どです。
これは別に工務店が悪いのではなく、『工務店のパンフレットってこんな感じだよね？』とマーケティングを知らないデザイン会社が提案することに起因します。
結果的に、どの工務店も同じような資料が出来上がります。
お客さんは数ある工務店の中であなたを候補の１つに挙げます。
特に住宅雑誌やポータルサイトから請求された場合、あなたの会社だけ資料請求をするのではなく、同時に複数社分をします。
つまり同時期に工務店の資料がお客さんの手元にワッと届くのです。
開いてみると、同じような資料。
候補同士で比較し、ふるいを掛ける大事な作業をしようにも、資料からでは『他社との違い』がまるで分からない・・。
これがお客さんの現状です。
この状態で「資料を読んでいかがでした？」とフォローの電話を入れたところで返事のしようが無いのです。
ですがもし、その中で悩みに答えた特別な小冊子があったらどうでしょう？
当然、『知りたいことを分かりやすく教えてくれた親切な工務店』と丁寧な印象が付きます。
この小冊子マーケティングは一昔前に大流行し成功者が続出しました。
その効果の程は、あなたもよく御存知だと思います。
しかし、現在は『小冊子は使っているけど全然、役に立ってないよ・・』と使いこなしている会社は数少ない状態です。
小冊子は強力なマーケティング手法でありながら、なぜ成果が出なくなったのでしょう？
それは皆が同じ内容の小冊子を使っているからです。
どこの会社でも利用できるような内容の小冊子を読み、お客さんは他社との違いが分かるでしょうか？
それに今はネットの時代です。
使い回しの小冊子であることなんて、すぐに分かってしまいます。
小冊子を使うから追客が上手くいくのではないのです。
自社の魅力を詰め込んだオリジナルの小冊子だから成果が出るのです。
お客さんが知りたい情報、抱えている問題や悩みをあなたの会社の強みで解決する。
そのことを最初の資料の時点で分かりやすく伝え、ファンにすることができるのは、オリジナル小冊子だけです。
資料請求時は工務店にとって最大のチャンスです。
お客さんの方から「あなたの会社に興味があります」と手を挙げてくれているのですから。
しかし、多くの工務店は、ありきたりの資料を送り、自らの手でこの貴重なチャンスを潰しています。
ライバルが気付いていない資料請求のタイミングに眠るチャンスを逃さないでください。
小冊子の威力は未だに衰えを知りません。
それは弊社のクライアントが証明しています。
（２）追客が難しいもう一つの理由
資料請求後の電話や訪問が上手くいかない理由は先ほどお話しましたが、実はもう一つ厄介な問題があるのです。
それは、タイミングです。
子供が言うことを聞かない、
体調がすぐれずイライラしていた、
ガムを踏んだ・・
などなど、あなたにはどうすることもできないお客さんの感情が下がっているタイミングにちょうど当たってしまった時、それは直線的に拒否行動につながることが多いです。
不幸にも八つ当たりに遭ってしまったと諦めるしかないですよね。
このタイミングの壁を乗り越えるには、職人的なベテラン営業マンのスキルか、もしくは多少取りこぼしても気にしないほど大量の見込み客を集客することが解決策だと考える経営者は意外と多いです。
しかし、人的、経済的なリソースが無いことには両者ともに現実的であるとは言えないでしょう。
ベストの対応は小冊子を送ってからは電話や訪問などの直接的な接触は極力避けることです。
ここであなたは疑問に感じると思います。
『営業マンが手を出せない・・では一体どうやって追客をするべきか？』と。
（３）追客営業はステップメールに任せてしまう
お客さんにとってストレス度が高い順で言うと、訪問、電話、メール、ＤＭ。
特に上位２つは、よほど気持ちが傾いているか、営業マンのスキルが高くない限り初動で良い結果を残すことは難しいです。
となるとメールかＤＭが有望となります。
ここではメールとＤＭについて言及します。
（3）-1.ステップメールとメルマガ（メールマガジン）の違い
メールの良いところは、お客さんの好きなタイミングで読むことができることです。
また、システムを使えば一斉に大量のメールを送ることだってできます。
こうした特長からメールは以前から工務店の集客施策の一つとして活用されてきました。
一般的に用いられるメールツールは、メールマガジンとステップメールです。
メールマガジンは通称、メルマガ。
メルマガと言うと、ピンとくる方も多いでしょう。
これはメルマガのシステムにお客さんのメールアドレスを登録しておき、近況やイベント案内などコンテンツをしたためたメールを任意の日時に一斉に配信するものです。
定期的に情報を流すことで会ってはいないけれど、メールを通じて接触を継続することができます。
ザイオンス効果をご存知でしょうか？
人は接触頻度が高い相手に好意を抱くという科学的に立証された心理科学です。
よく、最初は何とも思っていなかったのに毎日顔を合わせている内に恋愛感情が芽生えた・・
なんて話を聞くと思いますが、これがまさにザイオンス効果です。
メールマガジンはまさにこのザイオンス効果を活かしたマーケティングツールといえます。
ただ、メルマガの難しいのは継続しなくてはいけないことです。
始めてみたものの、すぐに辞めてしまうようではザイオンス効果を得るどころか、会社の態勢に疑問が生じます。
メルマガ配信をすると決めたら担当者を決め、良いコンテンツを継続して届けることを意識するようにしましょう。
次にステップメールの紹介をします。
ステップメールはメルマガほど有名ではないので、初めて耳にするという方も多いと思います。
一言で言うと、全部で7話というように先にシナリオをシステムに登録しておき、登録してから何日目の何時に1通目が・・というように自動で登録したメールが送られるものです。
このステップメールは顧客育成に向いています。
と言いますのも、数回に分けて送るため、お客さんにとっての心理的な負担が少ないこと。
また、伝えたいことが膨大な量であっても小分けに届けることで理解が得られやすいからです。
つまり、ザイオンス効果を得ながらお客さんにお役立ち情報などを与え続けることで、直接会うリスクを回避しつつ、信頼関係をを少しずつ培っていける便利な追客ツールと言えます。
（４）小冊子とステップメールで『おもてなし』の自動化
資料請求が発生し、小冊子を郵送したら、その数日後からステップメールが始まり、お客さんとの信頼関係を少しずつ築いていきます。
そして、ステップメールの最後には、イベント案内など、あなたがお客さんに対して次にして欲しい行動を明確に促しておきます。
途中、ステップメールを解除されることなく、全てを読み終えたお客さんの心境はどうでしょう。
あなたの小冊子やステップメールを読んだことで資料請求直後よりも格段に家づくりの知識が身に付いていると思います。
知識を与えてくれたあなたに対し警戒心を解き、話を聴く態勢が整った頃ではないでしょうか。
また、これまで営業時に一から説明しなくてはいけなかったことを省略できます。
お客さんが来社する時はすでにある程度の勉強をしてくれた状態になっているので、その後の営業が本当に楽になります。
特に少数精鋭の工務店には強力な武器となります。
小冊子の郵送やステップメールシステムにメールアドレスを登録する作業は誰にも簡単にできるので営業に取られていた時間や労力を他のことに費やすことができるようになります。
逆に大規模な所帯では、ステップメールのシステムを見れば、どのお客さんに対して、どのシナリオまでを届けているのかも分かります。
営業の進捗状況をチームでシェアできるのは非常に効率的です。
ステップメールの最後には、お客さんに対し次にして欲しい行動を促します。
「小冊子やステップメールでご不明なことを相談に乗りますよ。」
「見学会に来ませんか？」
「同時期に資料請求をされた方にお声掛けし、セミナーを開くのですがいかがですか？」
などなど、お客さんに階段を一段ずつ登ってきていただくイメージで具体的な行動を示し、スムーズに誘導することができます。
また、たとえステップメールが終了して反応が無かったとしても焦ることはありません。
そもそもあなたの会社の見込み客では無かったと見極めができるので余計な手間を掛けることが無くなるのです。
本当の見込み客を見極めるリトマス紙のようなものですね。
ステップメールを最後まで配信できた場合、やる気のあるお客さんであれば向こうから連絡をしてくれます。
ただ、これもタイミングです。
気長に見学会の案内を送ったり、営業部隊が強い会社であれば通常の営業に切り替えても良いでしょう。
きっとこれまでとは違う反応が見られるはずです。
このように小冊子とステップメールを組み合わせ活用することで、人員に余裕がない小さな工務店であっても効率良く営業できる態勢ができ、集客から追客の流れを仕組み化することができます。
弊社では小冊子、ステップメールの企画制作をしております
小冊子やステップメール御興味を持たれましたら、是非こちらのページをご覧ください。
